|
Вход в фитнес-сообщество
Войти через соцсети:
Войти через аккаунт на Onfit.ru
Нет аккаунта? Зарегистрируйтесь за 1 минуту!
Восстановление пароля
Введите свой email и мы вышлем Вам новый пароль:
Нет аккаунта? Зарегистрируйтесь за 1 минуту!
Новый пароль выслан на Ваш email.
|
Привлечение новых клиентов обычно обходится гораздо дороже, чем поддержка лояльности уже существующих. Это аксиома любого бизнеса в сфере услуг. Лучшие клиенты те, кто регулярно пользуются услугой и стабильно за нее платят. Кстати, именно они чаще рекомендуют ваш клуб своим друзьям и родным — они также помогают им освоиться в клубе, фактически выполняя работу ваших сотрудников.
Другое дело, что лояльные клиенты не падают с неба, поправляя нимб. Любовь, доверие и преданность нужно сначала завоевать (или воспитать — кто как предпочитает).
Все мы прекрасно помним недавние времена (а во многих клубах они продолжаются до сих пор), когда внимание фитнес-маркетологов фокусировалось на переманивании клиентов из других клубов (так называемый «скидочный маркетинг»). Клиент подписывал договор, отдавал деньги в кассу, получал пластиковую карточку — и оставался наедине с самим собой на целый год.
Работа по удержанию сводилась к вялым звонкам с предложением продлить карту «на специальных выгодных условиях». Один из клубов, где я тренировалась, даже не стал заморачиваться со звонками. Они прислали мне смску с акцией месяца. Примерно через полгода после окончания срока действия карты.
Вместе с тем проблема удержания клиента сейчас обсуждается гораздо чаще, чем привлечения. В деловой программе IHRSA это был один из главных трендов — лекции и круглые столы по продлениям и программам лояльности проходили чуть ли не каждый час.
И все спикеры сходятся в одном — работа по удержанию клиента начинается с его первого визита в клуб. Клиент с большей вероятностью продлит членство, если ему комфортно в клубе, если ему интересно, и главное — если он видит результат. Статистика показывает, что большинство новичков хотят получить эффект от занятий максимально быстро — от 6 до 12 недель с покупки карты, по разным данным. И если не видят результата за этот период — теряют мотивацию, «сдуваются», начинают ходить реже и реже, а потом и вовсе исчезают.
Лиза Горслин (Lisa Gorsline), Corpus Christi Athletic Club знает, как привлечь клиента к регулярным тренировкам в первые 3 месяца, а затем поддерживать его интерес к клубу. Вот ее секреты и рекомендации:
1. Поприветствуйте клиента достойно
В Corpus Christi мы вручаем новым клиентам приветственное письмо (лист бумаги А4). В нем мы даем советы, как проще всего начать занятия, рассказываем о ближайших мероприятиях и событиях в клубе, о нашей коуч-программе. Кроме того, в письме есть информация о графике работы клуба и все телефоны для связи.
2. Поддержите клиента в его первых шагах
У нас действует очень успешная программа по вовлечению членов клуба в тренировки. Каждый новый клиент получает тренера-наставника (коуча), к которому в любой момент может обратиться с вопросами. Коуч следит за тем, чтобы его подопечный регулярно посещал клуб и прошел все этапы программы, а именно:
а) Первая встреча
На этой встрече коуч беседует с клиентом, расспрашивает о целях прихода в клуб, о предыдущем опыте фитнеса, пытается разобраться в потребностях и предложить решение. Он также рекомендует персонального тренера для бесплатных пробных тренировок, дает инструкции по выполнению программы «30 дней в клубе» и делает фотографию для профиля клиента в нашей CRM-системе.
Мы доплачиваем наставникам за их работу. Коуч получает премию, но не получает процентов за продления. Менеджер лично заинтересована в вознаграждении для коуча, поскольку именно тренер взаимодействует с клиентами и обеспечивает их лояльность клубу.
б) 3 бесплатные пробные тренировки (Start Smart Sessions)
Мы, конечно, не называем их бесплатными в разговоре с клиентами — мы называем их «умными» консультациями. Первая из них — подготовительная. Тренер проводит тесты, определяет цели и формулирует их в цифрах. Две следующие тренировки — практические, они должны познакомить клиента с тренировочным процессом и научить пользоваться оборудованием в зале.
Разумеется, мы надеемся, что в итоге клиент начнет тренироваться персонально. Однако это не главная цель — нам важно, чтобы члены клуба могли и самостоятельно достичь результата. При этом они в любой момент могут обратиться к своему наставнику, если им потребуется помощь или дополнительная информация.
в) Программа «30 дней в клубе»
Коуч вручает клиенту чек-лист, который он должен заполнить и в течение 30 дней принести коучу, чтобы получить приз. Список заданий мы составляем таким образом, чтобы в процессе выполнения клиент познакомился со всеми возможностями клуба. Например, он должен поплавать в бассейне, посетить некоторые групповые программы, разные зоны тренажерного зала и т. д.
Какой приз? Фирменная футболка клуба. Практика показывает, что клиентам интересен не столько подарок, сколько сам процесс исследования и получения отметок от дежурных инструкторов. Это как коллекционирование — увлекает все больше и больше.
г) Бонус — 5 минут в массажном кресле бесплатно
Это и маленький подарок, и возможность попробовать дополнительную услугу. Вы можете предлагать клиентам и другие бонусы — в зависимости от стоимости клубной карты и ассортимента услуг.
д) Подарок от менеджера клуба — 25$ на любые дополнительные услуги
Это самая главная награда — ее получают те клиенты, которые встретились с коучем, прошли 3 «умные» консультации, сдали заполненный чек-лист и использовали все бонусы.
3. Постоянно удивляйте и радуйте клиентов
Мы изобрели множество разных способов проявить внимание к членам клуба, чтобы они почувствовали себя значимыми и уважаемыми. Вот некоторые из них:
а) Стена «Я тренируюсь, потому что...»
Одну из стен в зоне рецепции мы оформили в виде кирпичной стены (раскрасили под кирпичную стену — прим. редакции). Каждый из клиентов клуба имел возможность написать на одном из кирпичей свою причину для тренировок. Всем так понравилась стена, что нам пришлось добавлять больше и больше кирпичей. Теперь они украшают рецепцию и напоминают нашим клиентам, почему они пришли в клуб.
б) Дерево сердец на День Святого Валентина
Мы вырезаем его из картона и раскрашиваем, а потом прикрепляем к стене и развешиваем бумажные валентинки. Вы можете посвятить валентинки своим клиентам, однако будет сложно охватить всех. Вы можете предоставить клиентам возможность обмениваться валентинками с помощью дерева — если только они не будут стесняться. Мы размещаем там фотографии наших сотрудников и пишем о каждом что-то хорошее — какие-то малоизвестные факты. Клиентам это нравится — они подходят к инструкторам и говорят, что не знали о них того или сего (смотря что написано в валентинке).
в) Совместные ланчи и завтраки
Обычно мы собираем группу по интересам и обсуждаем какую-нибудь тему. А иногда это просто дружеские посиделки для всех желающих.
г) Кинотеатр в бассейне
У нас есть большая стена в бассейне — однажды мне в голову пришла идея купить проектор и транслировать на ней видеоролики и мультфильмы (во время детских занятий по плаванию). Мы вложили в оборудование порядка 1000 долларов, зато проектор остался у нас, и мы пользуемся им постоянно — включаем красивые фильмы про природу или мотивационные ролики. Клиенты начали чаще ходить в бассейн и проводят там больше времени.
д) День розовых тыкв
В сезон тыкв перед Хэллоуином мы решили разнообразить традиционную тыквенную ярмарку и покрасили все тыквы в розовый цвет. Дети были в восторге! У нас раскупили абсолютно все тыквы за один день!
е) Счастливый воздушный шарик
Это получилось случайно — одна из сотрудниц принесла с дня рождения сына огромный шарик-смайлик. Мы привязали его у входа в клуб и повесили самодельный плакат: «Мы вас любим! Тренируйтесь с удовольствием!»
Каждый, кто входил в клуб в тот день, улыбался.
ж) Вечеринка на День независимости
Мы пригласили в клуб певца в костюме Дяди Сэма и сами нарядились соответственно. Люди пели и танцевали в зале рецепции, мы все прекрасно повеселились в тот день.
Аналогичным образом вы можете отмечать любые праздники — например, на Хэллоуин мы устраиваем костюмированную вечеринку.
з) Благотворительные мероприятия
Мы периодически поддерживаем разные благотворительные организации. Например, недавно проводили акцию в поддержку кампании против рака груди. В клубе стоял подиум с обнаженными розовыми женскими манекенами, буклетами о самоосмотре и приглашениями пройти профилактическое обследование.
и) День большой распродажи
В прошлом году мы его устроили 10 декабря. В этот день в определенное промежуток времени можно было оформить членство или купить пакеты допуслуг с огромными скидками. Многие клиенты пользуются этим, чтобы пригласить в клуб друзей и знакомых.
к) Ленточки-награды с надписью «Прекрасная работа!» (Good Job!)
Менеджер и коучи вручали ее клиентам по разным поводам.
Например, клиентка Салли пришла на групповой класс и уныло повторяла за инструктором связку. Инструктор заметил ее, остановился и прикрепил ей ленту со словами: «Спасибо, что вернулись к нам после долгого перерыва!» Салли расцвела на глазах, и ее активность на занятии заметно повысилась.
Один очень стеснительный клиент получил ленточку от рецепциониста со словами: «Я так рада вас видеть сегодня в клубе». Он провел на тренировках больше времени, чем обычно, гордо демонстрируя ленточку.
Ленточки привлекли внимание других клиентов, и они начали спрашивать, как можно получить такие же. Так что нам пришлось изготовить партию побольше.
Я надеюсь, что наш опыт вдохновит вас на собственные идеи. Самое главное — чтобы вы интересовались клиентами, их настроением, их жизнью, что бы вы ни делали.
Важно понять цель клиента, важно быть неравнодушным. Например, как то раз в наш клуб зашла женщина. Я подхватила ее и повела показывать клуб — наши залы, наши раздевалки, наш бассейн. Я рассказывала и рассказывала ей о клубе, пока не подвела к менеджеру по продажам — для предполагаемого оформления членства. И вдруг поняла, что даже не спросила, как ее зовут. Я со стыдом ретировалась в свой кабинет писать отчеты, предоставив клиентку по имени Одри нашему менеджеру Дебби.
А через 10 минут услышала, что кто-то плачет. Я прибежала в наш отдел продаж — там сидели Обри и Дебби и рыдали вдвоем. Оказалось, что Одри зашла в клуб, потому что он был на пути из медицинского центра, где ей диагностировали рак и посоветовали заняться фитнесом, чтобы замедлить его развитие. Понимаете? Ей было абсолютно все равно, какое у нас оборудование и групповые классы — мы просто первыми попались ей на глаза. Дебби сумела вытянуть из нее эту историю и помогла ей начать тренироваться. Одри стала одной из самых лояльных и постоянных клиенток клуба. Для меня это был очень важный урок.
И еще одна история, которую я хочу вам рассказать. Она о том, как один человек может изменить очень многое. Однажды мне написал Джонни — он работал кассиром в супермаркете. У Джонни был синдром Дауна, однако он очень-очень хотел сделать что-то хорошее для всех. И он придумал идею — каждый день находил хорошую цитату, которая его вдохновляло, распечатывал на бумаге, вырезал и клал в пакеты с покупками. Если он не находил подходящего высказывания в сети — придумывал его сам.
А через некоторое время позвонил менеджер этого супермаркета. Он рассказал о том, что к кассе Джонни всегда стояла очередь в три раза длиннее, чем к остальным кассирам. Менеджер сказал, что он предлагал клиентам перейти в другую очередь, гораздо короче, однако они отказывались — «Мы подождем», говорили они.
Идея Джонни изменила магазин — сотрудники стали придумывать новые способы порадовать покупателей. Например, когда в цветочном отделе появлялись сломанные цветы, они обрезали стебель, выбирали среди покупателей пожилую леди или маленькую девочку и прикалывали им к одежде.
Мы надеемся, что энтузиазм и истории Лизы вдохновили вас, и скоро мы услышим о ваших собственных замечательных программах лояльности.
------------------------------------
В следующем репортаже будет мало текста, зато много фотографий — мы побывали на международном приеме IHRSA и устроили фотоохоту на самых знаменитых и популярных фитнес-профессионалов в мире. И, конечно, будет очень много знакомых лиц из русской группы.
Хотите получать новые репортажи и статьи раньше всех? Это займет всего два клика. Просто лайкните , и вся информация будет оперативно появляться в вашей ленте.
