IHRSA 2014, Сан-Диего. 9 идей для вашего бизнеса

Мини-лекции IGNITE! стали одной из самых интересных новинок конвенции в Лас-Вегасе и, конечно, собрали еще больше участников в Сан-Диего. Каждый спикер IGNITE! получает всего 5 минут, чтобы раскрыть свою идею. Этого достаточно для небольшой презентации, а ограничение по времени отбивает желание растекаться мыслью по древу.

Какие идеи стремились донести до нас лидеры индустрии в 2014 году?

Энтузиазм персонала — это ключ к успеху

Джейсон Рейнардт (Jason Reinhardt) считает, что мотивация вашего персонала и готовность генерировать лиды должна быть очевидной. Если же нет, вероятно, вам стоит снова обдумать свой подход к кадрам.

Он также предложил использовать чеки на бумаге-копирке, подобно товарным накладным — чек выдается клиенту, а копия остается у вас. Еще одна идея — если уж вам нужны поощрения, вручайте подарочные сертификаты, а не бесплатные посещения (сумма сертификата аналогична стоимости гостевого посещения), поскольку ваши клиенты с большей вероятностью ими воспользуются.

Офисные программы ЗОЖ могут быть успешными

Александра Блэк (Alexandra Black), отвечающая в IHRSA за продвижение здорового образа жизни, рассказала, как IHRSA мотивирует собственных сотрудников быть более активными. Месторасположение офиса в Бостоне оказалось удачным для прогулок и пробежек, и многим сотрудникам идея прогуляться пару кварталов до и после работы пришлась по вкусу. Александра постоянно придумывает маленькие задания (челленджи) для своих коллег, которые хотят быть более здоровыми. Например, приготовить полезный для здоровья ужин этим вечером. Челленджи и прочие активности поддерживаются разными мотивационными плакатами и рассылками. Примерно половина сотрудников участвуют в этих челленджах.

Идеи Александры не ограничиваются только офисом — она также привлекает коллег к большим спортивным событиям — таким как Бостонский марафон.

Поскольку идея здорового образа жизни явно пользуется спросом, сейчас Александра создает полноценную веллнесс-программу для коллег из IHRSA.

Обеспечьте хороший сервис, и продажи пойдут сами собой

Следующим микрофон взял Кевин МакКью (Kevin McHugh) из The Atlantic Club. Он поделился своим принципом 3R: Retain. Refer. Revenue. В переводе с английского это означает примерно следующее: «Продления и рекомендации от клиентов — основа вашего дохода».

«Мы поменяли свой подход, мы больше не говорим о продажах, — объясняет Кевин. — Мы привлекаем людей без опыта в продажах и фитнес-индустрии, но с пониманием, что такой высококлассный сервис». Политика всесторонней заботы о клиентах дает хорошие финансовые результаты (экономика благодарности Гэри Вайнерчука в действии!). Клиенты начали чаще посещать клуб и покупать дополнительные услуги. В частности, массаж (у клуба есть медицинская лицензия): «Сейчас мы делаем 1000 массажей в месяц и рассчитываем поднять эту цифру еще на 500». Большим спросом стали пользоваться корты — клуб даже увеличил их количество до 18 штук.

Кевин уделяет большое внимание просветительской работе — клиентов учат эффективно тренироваться, питаться, восстанавливаться после нагрузок. В клубе действует полноценная Школа фитнеса.

Достичь любой цели можно за 8 шагов

После Кевина на сцену взлетел энергичный мужчина в оранжевой футболке — Тим Хикс (Tim Hicks) из Gold's Gym International. Тим известен в фитнес-индустрии, во-первых, верой в силу оранжевого цвета. А во-вторых, своей способностью достигать любых целей.

Знаменитый план достижения результата от Тима Хикса заключается в следующем:

1. Сами ставьте перед собой цели.
2. Запишите свои цели на бумаге или зафиксируйте их иным способом. Они всегда должны быть у вас перед глазами
3. Выберите свой темп — как скоро вы хотите получить результат.
4. Стремитесь к достижению цели со всей страстью, на которую вы способны!
5. Действуйте! Бегите к цели, идите к ней, ползите или хотя бы лежите в ее направлении.
6. Ок, на самом деле лежание результата не даст. Если не знаете, с чего начать, сделайте хоть что-то. А потом еще что-то. Постепенно вы поймете, как действовать.
7. Будьте настойчивы.
8. Никогда, никогда, никогда не сдавайтесь.

Великолепный инструктор групповых программ отличается от хорошего только одним — он делает ваших клиентов счастливыми

Дори Ньюджент (Dori Nugent) из Valhalla Helth and Fitness Club большую ставку делает на групповые занятия — поскольку их посещают 60% клиентов ее клуба. Она стремится к совершенству даже в мелочах — например, каждый класс получает свое собственное индивидуальное название. Клиенту приятнее думать, что он идет не просто на сайкл или йогу, а на какие-то особенные, более эффективные сайкл и йогу, которые даже называются по-особому.

Личность инструктора играет большую роль в групповых программах. Дори учит свой персонал общаться с клиентами и радовать их. Каждый инструктор в ее клубе следует правилу 7 секунд — если он встретился взглядом с клиентом, он улыбается, здоровается и спрашивает, как у того дела. Важно поддерживать контакт с аудиторией не только в зале, но и за его пределами. Дори рекомендует инструкторам выходить из зала вместе с клиентами и общаться с ними в соцсетях, если есть возможность.

Урок проводится на нескольких уровнях сложности единовременно — классы предназначены не для инструктора, а для группы, и он старается, чтобы всем клиентам было комфортно. Задача эта только кажется сложной — на самом деле у большинства упражнений есть несколько вариантов выполнения (быстрый и медленный; простой, сложный и очень сложный). Инструктор всегда может предложить альтернативу. Каждый клиент, выходя из зала, должен чувствовать, что он отлично потренировался.

Рецепт продаж от Алана Лича: обучение, сбор и анализ базы лидов, интернет-маркетинг и интерес к клиенту

Прошедший год, судя по всему, оказался довольно сложным для ирландского фитнеса — Алан Лич (Alan Leach) из West Wood Club выглядел уставшим и даже потерявшим форму. Однако стоило ему взять микрофон, как перед нами предстал все тот же успешный топ-менеджер и любимец публики, знаменитый своими лекциями на тему продаж и маркетинга.

В сети клубов Алана каждый год продаются 3 247 новых членств (остальное — продления). Это прекрасный показатель для Ирландии — особенно с учетом того, какая высокая конкуренция там существует между коммерческими клубами и фитнес-центрами, спонсируемыми государством. Алан добился результата с помощью профессиональной системы продаж. Вот основные принципы этой системы:

1. Обязательное и настойчивое обучение менеджеров по продажам;
2. Кто управляет вашей командой продаж? Это человек сам должен быть великолепным специалистом в этой области;
3. Каждый день наращивайте базу — вам нужен мощный механизм генерации лидов. Сейчас самым эффективным средством является интернет-маркетинг;
4. Нанимайте тех, кто понимает в фитнесе, а потом тренируйте их навыки продаж;
5. Ваш самый главный враг — прокрастинация;
6. Всегда начинайте с консультации перед тем как вести клиента по клубу. Задавайте вопросы, узнайте, почему клиент пришел в клуб, и предлагайте ему то, что он ищет;
7. Продажи — это не соревнование, это добавление ценности вашей услуги. Перестаньте продавать, начинайте помогать клиентам, давайте им ценные советы. Предлагайте финальный результат, а не оборудование или классы;
8. Создавайте срочность — закрывайте контракт сегодня. Если клиент уходит, обещая подумать, то он вряд ли вернется;
9. Постоянно учитесь продажам и маркетингу вместе со своей командой.

Подробнее о системе Алана Лича и о ее практическом применении можно прочитать в статье «Стратегия и практика: как увеличить прибыль».

Барьеры, которые мешают потенциальным клиентам стать постоянными, можно преодолеть

Брэд Тэйлор (Brad Taylor) из Anytime Fitness проделал впечатляющую работу перед своим выступлением — он собрал все отговорки, которые используются потенциальными клиентами, чтобы НЕ покупать карту. И подготовил опровержения, помогавшие лично ему обойти эти барьеры. Вот некоторые из них:

1. Я не хочу себя связывать — многим клиентам не нравится, что их «привязывают» к клубу на долгий срок. Поэтому мы не используем слово «контракт» — «соглашение» (agreement) звучит гораздо лучше.
2. Я ненавижу бактерии — повесьте расписание уборок на входе в туалеты и душевые!
3. Я никогда не занимался — расскажите о вашей системе интеграции клиента в тренировочный процесс (если она у вас есть, конечно).
4. Я не хочу покупать членство через интернет. Мне нужно поговорить с живым человеком — кто-то обязательно должен быть на телефоне, чтобы ответить на вопросы потенциальных клиентов. Современная мода на автоматические системы консультирования («нажмите 1, если хотите услышать о наших спецпредложениях») удобна для вас, но клиенты их не любят.
5. Ваше оборудование безопасно? Покажите клиенту в действии, как оно работает и насколько прочные крепления используются, пусть своими руками подержится за крупные металлические детали (это на всех действует успокаивающе).
6. Мне кажется, вам нужны только мои деньги — обычно клиент так не говорит вслух, поэтому этот барьер можно обойти только профилактикой. Ваши менеджеры должны быть сконцентрированы на клиенте, а не на продаже, они должны помогать, а не наседать.
7. Я получу помощь, которая мне нужна? Вы можете рассказать о квалификации персонала, а можете познакомить клиента с кем-то из самых общительных тренеров, чтобы тот ответил на его вопросы.
8. Я готов, вы меня слышите? Многие менеджеры слишком сконцентрированы на себе, чтобы понять, когда стоит прекратить разглагольствовать и подписать соглашение.
9. Я провалюсь, так всегда бывает — мотивируйте клиентов, постоянно напоминайте им о том, что вы их любите.
10. Я не могу себе это позволить — переведите разговор в ценностную плоскость, потому что на самом деле мы готовы заплатить любые деньги за то, что для нас действительно важно.

Как работать с продлениями? Я предполагаю, что вы контролируете качество сервиса, проводите профилактику оборудования и вовремя делаете ремонт. Если нет, то вам стоит начать с этого. Если да, то рекомендация одна — следите за тем, посещают ли клуб ваши клиенты. Когда они тренируются регулярно, они сами будут заинтересованы в продлении.

Клиенты захотят купить карту в клуб, где работают счастливые сотрудники

Мишель Мелькерсон (Michele Melkerson-Granryd) из BodyBusiness Health Club and Spa, постоянный спикер IGNITE!-сессий, увлекается йогой, поэтому ее выступления больше похожи на 5-минутную медитацию. «Мы стараемся усложнить себе жизнь, создавая сложные системы, — говорит Мишель. — Иногда нужно просто остановиться, закрыть глаза и отдохнуть».

Соберите дружную позитивную команду, где каждый помогает друг другу. Отмечайте вместе радостные события. Создавайте доверие.Если тренеры, инструкторы и сотрудники хотят работать в вашем клубе, то и клиенты захотят там заниматься.

Однако не пытайтесь угодить всем сотрудникам — выбирайте тех, кто разделяет вашу философию, ваши цели, ваши ценности.

Создавайте свою уникальную корпоративную культуру и придерживайтесь ее

Последним слово взял Ники Дин (Niki Dean) из австралийской сети клубов Go Health. Эта сеть неоднократно становилась победителем национальных конкурсов для фитнес-клубов классического формата (big box).

Go Health отличается оригинальным дизайном — ярким, красочным, больше похожим на ночные клубы. Такой же необычной считается их корпоративная культура: «Мы жизнерадостные и немного не от мира сего». По словам Ники, именно она стала залогом успеха их клубов. «Попробуйте расслышать голоса сквозь шум, определите основные проблемы в вашей корпоративной культуре и постарайтесь решить их, — советует Ники. — Ищите тех, кто разделяет ваше видение, ваши ценности, вашу миссию. Что вы делаете, чтобы вдохновить ваших клиентов на здоровый образ жизни? Что вам для этого нужно?»

Не ищите оправданий, предупреждает Ники.Не поддавайтесь соблазнам пойти против своей корпоративной культуры ради сиюминутной выгоды.

Надеемся, вы нашли для себя пару любопытных мыслей и идей. Если же нет — это тоже хорошо, значит у вас наверняка есть более интересные конструктивные предложения. Вы можете сами стать презентером IGNITE! — просто подайте заявку на странице www.ihrsa.org/ignite (сейчас там висит старая информация, ближе к концу года будет открыта подача заявок на 2015).

-------------------------------------

Хотите получать новые репортажи и статьи раньше всех? Это займет всего два клика.
Лайкните нашу страницу в Facebook, и вся информация будет оперативно появляться в вашей ленте.