Гарри Тэйлор, менеджер по международному маркетингу и продажам в компании «Парамаунт Фитнес Корпорэйшн», г. Лос-Анджелес, США, отвечает за дистрибьюцию сети в 25 странах мира. Проживает в Великобритании.
«Оборудование с корректной биомеханикой не может просто перестать работать. Для этого нет оснований — во всяком случае, на рынке премиум-продукции» — Гарри Тэйлор, менеджер по международному маркетингу и продажам в компании «Парамаунт Фитнес Корпорэйшн», г. Лос-Анджелес, США.
Признайтесь: приходило ли вам с голову сравнивать тренажерный зал с кабинетом дантиста? А находить аналогии между современным спортивным оборудованием и автомобилем премиум-класса? Между тем, для самых известных, топовых международных компаний подобные сравнения вполне обоснованы.
В чем тут дело и что думают по этому поводу сами производители? За разъяснениями мы обратились к одному из них — самому именитому и старейшему разработчику профессионального силового оборудования из Соединенных Штатов — компании «Парамаунт Фитнес Корпорэйшн». На вопросы Onfit.ru эксклюзивно ответил Гарри Тэйлор, менеджер по международному маркетингу и продажам.
Ред.: Нередко бывает ситуация: ты приходишь в фитнес-клуб, а на половине тренажеров висит табличка: «Приносим извинения, тренажер временно не работает». Проходит день, два, три, неделя..., а ничего не меняется. Согласитесь, у каждого из нас возникает желание не только пожаловаться, покачать права перед администрацией, но и выяснить, когда же оборудование будет в рабочем состоянии. Насколько ситуация типична?
GT.: Конечно же, такое случается. Если у вас в клубе есть сломанное оборудование, которое находится в нерабочем состоянии более 3-х дней, это свидетельствует о сбое в коммуникации между владельцем клуба и поставщиком оборудования. Когда мы сталкиваемся с той или иной неисправностью оборудования, главный вопрос — какова наша система сервиса. Для нас, как для производителя, работаем ли мы на международном рынке или на рынке США, очень важно правильно выбрать хороших партнеров, которые обязуются предоставить сервисное обслуживание и поддержку нашей продукции в любое время. Такой сервис включает в себя доставку запасных частей, техобслуживание, постоянный контакт с покупателем. Таким образом, мы скрупулезно работаем (Парамаунт Фитнес существует уже 59 лет) над тем, чтобы выбрать правильных партнеров, которые в состоянии выполнить свои обязательства по обслуживанию нашей продукции. Клиенты не должны ждать, пока запчасти будут доставлены от поставщика. Все необходимые детали должны находиться непосредственно у партнера, в вашем случае, в Москве. Мы как производитель гарантируем качество нашей продукции, а в случае поломки требуем от дистрибьюторов быстрого решения проблемы. Наши клиенты получают сервисное обслуживание в кратчайшие сроки, как правило, в течение 48 часов.
Надо понимать, что когда вы покупаете продукт премиум-класса, вы имеете право на отклик в течение 24-48 часов в случае поломки, а если вы покупаете продукт, который стоит, например, на несколько тысяч долларов дешевле, тогда и ваши ожидания по его обслуживанию будут гораздо скромнее.
Если говорить о жалобах, клиент имеет полное право пожаловаться с самого момента поломки! Клиент выбирает определенный клуб, потому что ему предлагают уровень продукта и сервиса, который соответствует его ожиданиям. Клиент платит деньги за членство в клубе и имеет право рассчитывать на исправное оборудование. Это сфера конкуренции. На жалобу должна последовать разумная реакция.
Ред. А если у меня, например, в момент тренировки на беговой дорожке слетает или рвется ремень безопасности, кого следует винить? Меня могут призвать к ответственности за поломку оборудования?
GT. Конечный потребитель — клиент клуба — за поломку оборудования ответственности не несет! Если вы его неправильно используете — это проблема менеджмента клуба. Персонал клуба обучается грамотному использованию всех тренажеров, а потом доносит эту информацию до конечного пользователя. Клиенту клуба нужно рассказать и показать, как тренироваться не только безопасно, но и эффективно. Это чрезвычайно важно! Если вы бежите слишком быстро, или слишком высоко, или слишком натягиваете ремень безопасности, значит, есть проблема с обучением. Если вы при тренировке на беговой дорожке слетаете и падаете позади нее — это означает, что вам дали некорректную информацию о том, как действует и какой потенциал имеет данное устройство. Опять-таки, это ответственность вашего поставщика услуг — менеджмента фитнес-клуба.
Ред.: То есть, если был проведен качественный инструктаж сотрудниками клуба о правилах использования фитнес-оборудования, мне, как пользователю, не нужно беспокоиться о том, что тренажер может сломаться?
GT. Конечно. Вы вообще не должны об этом вообще думать! Известные производители — это 4-5 топовых международных компаний — уделяют пристальное внимание разработке самых безопасных механизмов, и тому, чтобы данное оборудование соответствовало целевому назначению. Защищенность, предоставляемая конечному пользователю, — это результат всесторонней работы производителя. Есть очень важный момент, на который хотелось бы обратить ваше внимание — так называемые «опасные точки». Иначе говоря, те части оборудования, куда с наибольшей вероятностью могут попасть пальцы пользователя, что может привести к травме. Мы уделяем этим деталям особое внимание, стараемся сделать их максимально безопасными. И это в целом, норма для нашей индустрии.
Мы как производители заинтересованы в качестве своего оборудования. Чтобы минимизировать возможные риски, устанавливаются стандарты. Прежде чем запустить оборудование на рынок, проводится колоссальная работа по его тестированию — как экспертами, так и независимыми специалистами. Мы принимаем во внимание износ — проверка каждого тренажера включает 250 тысяч циклов! В тоже время мы смотрим на этот процесс с точки зрения здравого смысла: у вас есть оборудование — беговая ли дорожка или силовой тренажер, и вы помещаете туда пользователя. Что может произойти? Как он может себя повести? Мы смотрим на пользователя: что если он переместится в определенное положение? Может ли разорваться трос или разойтись сварной шов? Потребитель не робот, он будет сам пробовать, двигаться, выбирать. Он будет пытаться осваивать данное устройство по-новому, выходя за рамки его стандартного использования.
Нужно понимать, что несмотря на все наши попытки сделать спортивное оборудование безопасным для потребителя, тренажерный зал в большинстве случаев представляется людям источником угрозы. В его стенах мы отгораживаемся от внешнего мира, уходим в себя и чувствуем себя особенно уязвимыми. Мы, производители, хотим, чтобы и в зале вы чувствовали себя в безопасности в той же степени, что и в любой другой ситуации: когда вы ведете автомобиль, когда едете в лифте. Ведь чем более приятным — возможно это не самое подходящее слово, но все-таки, чем более приятным станет для вас этот опыт, тем более вероятно, что вы будете возвращаться снова и снова.
Ред. Гарри, российский рынок фитнес-услуг растет с огромной скоростью: открываются новые клубы, появляются новые бренды. Предположим, я, как предприниматель, решила оснастить клуб. Я понятия не имею ни о марках тренажеров, ни об их преимуществах, и между тем, я имею свое собственное представление, как должно все выглядеть! К тому же, я — босс, я — плачу! Дайте, пожалуйста, совет, чем мне руководствоваться при оснащении нового клуба?
GT. Клуб на 100 человек и на 1000 человек потребуют совершенно разного уровня оборудования. Соответственно, затраты на оборудование будут так же сильно отличаться. Вам — как владельцу клуба и человеку, который распоряжается деньгами, я бы посоветовал, во-первых, ориентироваться на чувство комфорта. Когда вы передаете деньги конкретному человеку, вы должны быть уверены, что он выполнит по крайней мере свои минимальные обязательства. Во-вторых, ваша сделка должна быть выгодной (value-for-money), то есть вы должны быть уверены в своей покупке. Что это означает? Это значит, что вам всегда обеспечат необходимый сервис.
Ред. Понятно. Тем не менее, я — не технический специалист, мне сложно разобраться в тонкостях оборудования. Как убедиться, что мой выбор будет верным, то есть — «выбором образованного покупателя»?
GT. Вы имеете ввиду, что бы я сделал на месте владельца клуба, когда встал бы вопрос подбора оборудования?
Нам хотелось бы, чтобы в идеале решение о покупке принималось на основе результатов исследования рынка и понимания рыночной стоимости. Но мы живем не в идеальном мире. (Смеется). Для начала я бы нашел реальных покупателей данной продукции, чтобы убедиться, что они довольны не только продуктом, но и поставщиком. Важно открыто расспрашивать покупателей о продукте, чтобы получить объективную информацию. Глупо искать отзывы на сайтах производителей — в них вы вряд ли встретите негатив. Надо выезжать в фитнес-клубы, искать реальных потребителей и спрашивать их мнение об оборудовании и, конечно же, о сервисе.
Затем следует посмотреть на оборудование в целом. Определенную роль здесь играют общий стиль и дизайн, это своего рода мода. Оборудование должно быть не только красивым, но и функциональным. Опробуйте данное оборудование на себе, изучите устройство на примере разных людей: низкого роста и высокого, миниатюрного телосложения и крупного... Ведь одно и тоже оборудование для разных людей будет работать по-разному. Тренажер должен легко настраиваться под любых пользователей и сохранять свою функциональность и биомеханику. К сожалению, на рынке есть оборудование, которое заявлено как корректное с точки зрения биомеханики, но таковым не является. Нашим крупным покупателям мы рекомендуем такой способ оценки, как «тайный покупатель»: купите недельное членство, или разовый визит в клуб, или даже месячный абонемент и попробуйте оборудование в деле. Я знаю, что в России это сложно осуществить, так как все друг друга знают, но все-таки пусть ваш фитнес-менеджер приобретет членство в клубах и просто наблюдает. Обратите внимание на людей, которые пользуются оборудованием: могут ли они легко настроить его под себя, сидя в тренажере, или им нужно встать и разобраться, имеются ли ясные и четкие инструкции? Вся та информация, которую мы, продавцы, вам даем, — соответствует ли она действительности?
Затем, в буквальном смысле присмотритесь к оборудованию с точки зрения надежности: как долго оно прослужит? Рассмотрите все возможные варианты условия использования тренажеров: в помещениях слишком холодно, слишком жарко, слишком влажно и т.д. Задайтесь вопросом: будет ли в таких условиях оборудование функционировать в своем обычном режиме? На мой взгляд, все эти факторы помогут вам сделать осознанный выбор. Как производители, мы стараемся обратить внимание покупателя на выгодность приобретения продукта класса премиум.
Ред. Производители или поставщики могут давать не совсем верную информацию о своем оборудовании и услугах?
GT. На рынке существуют абсолютно разные уровни продукта и сервиса. Однако зачастую рынок вынуждает покупателя выбирать товар, опираясь только на стоимость продукта, который, вероятно, разочарует его в дальнейшем. И как раз в таких случаях вполне вероятны частые неисправности оборудования.
Ред. Из всего вышесказанного получается, что, выбирая премиальный продукт, я оказываюсь в выигрышном положении?
GT. В итоге, именно так! Разница будет очевидна со временем. Если вы переплатили 10-20% за такое оборудование, как наше, стоимость его обслуживания на протяжении периода его эксплуатации составит менее 1% от стоимости продукта. Продукт конкурента дешевле на 20%, и его обслуживание обойдется дешевле на 30% в связи с различиями в происхождении продукта. Но, прикиньте, сколько раз вам придется обслуживать такое оборудование за 5 лет? Я полагаю, что общая сумма по продукту конкурента будет гораздо больше той, которую вы заплатите за продукт премиум-класса. То есть общая стоимость премиум-продукта окажется ниже. На самом деле это очень важно осознавать. Обычно владельцы обращают внимание на изначальную стоимость покупки продукта, это основной расход, но при этом не просчитывают итоговые эксплуатационные расходы.
Ред. Теперь, когда я знаю, над чем мне стоит поразмыслить, стоит поговорить о сервисном обслуживании. Как часто необходимо проверять оборудование на предмет мелких неисправностей? Требуется ли регулярный технический осмотр?
GT. Превентивные, профилактические мероприятия — это потрясающе, но этой идее никогда не уделяют должного внимания. Когда случаются неполадки с оборудованием, мы все хорошо представляем, как действовать. Но вот что делать, чтобы предотвратить поломку? «Парамаунт Фитнес Корпорэйшн» разработала специальную инструкцию, в которой расписаны основные рутинные обязанности операторов клуба по обслуживанию оборудования. В этой инструкции очень простые вещи: нужно чистить направляющие планки раз в неделю, проверить натяжение троса раз в месяц, проверять подшипники-втулки... Более того, предполагается, что наши партнеры-дистрибьюторы предлагают покупателю — и это уже входит в стоимость покупки и обслуживания — дополнительные профилактические проверки оборудования, в ходе которых каждые 3, 6, 12 месяцев проводится его визуальная оценка. Эта программа позволяет нам прийти в клуб и за приятной беседой провести визуальный осмотр, и этого будет достаточно. Исходя из этого осмотра, нам будет понятно, следует ли оператор клуба нашим инструкциям. Мы не имеем права жестко требовать их исполнения от оператора или отказывать в гарантии в случае неисполнения, мы можем только направлять, разъяснять. Если владелец фитнес-клуба следует простым рекомендациям, оборудование прослужит намного дольше и будет более безопасным.
Ред. Нужно ли регулярно чистить оборудование?
GT. Во-первых, санитарные стандарты в клубе — очень важный момент в нашей индустрии. В фитнес-клубе мы контактируем разными частями тела с предметами (гантели, тренажеры, коврики и т.д.), которыми пользуются другие люди. И если регулярно не обрабатывать оборудование моющимися средствами, то есть шанс стать обладателем какого-нибудь кожного заболевания. Операторы клубов понимают, насколько это необходимо, и нанимают клининговые службы. Те, в свою очередь, приходят и чистят пол, стены, тренажеры и так далее, используя обычные чистящие средства. А это может навредить оборудованию, которое и так подвержено различным факторам воздействия: потоотделение, соль, пыль, влажность... Обычные чистящие средства тренажерам не подходят. Во-вторых, и это намного важнее, следует с особым вниманием отнестись к подвижным частям оборудования, которым необходима смазка. Для этого нужен отдельный специалист. Специалист — это не всегда означает большие расходы. Это просто мастер, имеющий представление о работе с тренажерами. Также необходимо следить за обивкой, за средствами настройки и подвижными частями, чтобы они работали плавно.
Ред. И в заключение вопрос, который волнует наших читателей — владельцев фитнес-клубов: что делать с оборудованием, если на него истекает гарантийный срок? Оно становится непригодным?
GT. Даже когда гарантийный срок истек, оборудование вполне может исправно служить и дальше, если оно соответствующим образом обслуживалось и принимались превентивные меры. Хочу еще раз подчеркнуть этот момент для покупателей. Многие подвержены заблуждению, что как только гарантийный срок на продукт истекает, он становится непригодным. Это не так! Оборудование с корректной биомеханикой не может просто перестать работать. Для этого нет оснований — во всяком случае, на рынке премиум-продукции. Например, у нас есть оборудование, которому уже 20-30 лет, и мы продолжаем его обслуживать. «Парамаунт» гордится тем, что у нас есть покупатели, чье оборудование работает уже более 10 и даже 20 лет. Мы гарантируем сервис для нашей продукции с момента его производства до момента его замены, неважно, сколько времени прошло между этими моментами.
Ну и, конечно же, никто не отменял рынка б/у оборудования. В клубах меняются владельцы, клубы закрываются. Многие компании покупают б/у оборудование, восстанавливают его и перепродают. Тот же принцип, что и на автомобильном рынке. На международном рынке, правда, такая ситуация не слишком распространена.
Ред. Гарри, спасибо за интересную беседу!
GT. Спасибо за внимание. Я более 25 лет работаю в этой индустрии, и с большой страстью отношусь к тому, что я делаю, поэтому мне доставляет большое удовольствие делиться своими знаниями.
Известно, что около 70% потребителей перестают быть клиентами после плохого обслуживания. Таким образом, качественная поддержка — как в цепочке «производитель-дистрибьютор-владелец клуба-конечный потребитель», так и в любом ее звене, — увеличивая удовлетворенность и лояльность, увеличивает и общий доход оператора клуба, и таким образом — все оказываются в выигрыше!
