Первое, что приходит в голову – необходимо в отпуск! Но, к сожалению, по возвращении на работу после долгожданного отдыха не появляется желание вести урок, персональный тренинг или с радостью садиться за компьютер в своем кабинете. Да еще и ожидания, что после отпуска придут интересные идеи, появится энергия, вкус к жизни тоже не оправдываются. Что же происходит? Ответ неутешителен – это синдром профессионального «выгорания»!
История этого явления берет начало в 1950 году, когда был открыт синдром хронической усталости, который до этого долгое время считался неисследованной формой вирусной инфекции. В середине 70-х годов впервые было использовано понятие «выгорание» как состояние эмоционального, психического и физического истощения, развивающегося в результате хронического неразрешенного стресса на рабочем месте. Специалисты обратили внимание на необъяснимую социальную избирательность нового «вируса»: до 75% заболевших являлись представителями творческих, «хэлперских» (связанных с обслуживанием клиентов) профессий и руководителями компаний.
Соответственно, работники фитнес-индустрии тоже подвержены синдрому профессионального «выгорания». Развитие фитнеса, особенно в последнее время, говорит о том, что появилось большое число профессионалов, которые работают в этой сфере более 2-3 лет, а потому все чаще и чаще можно встретить «выгоревших» сотрудников, а иногда и целые «выгоревшие» коллективы клубов.
Как же проявляется это состояние?
Стадии синдрома профессионального «выгорания»
- Сначала приглушаются эмоции, исчезает острота чувств. Вроде бы все нормально, но на душе скучно и пусто. Не радует то, что было мило и вызывало гамму чувств – ни мягкий прибой, ни звонкая тишина леса, ни возможность провести с друзьями и семьей интересные выходные. Блекнут чувства к семье и работе. Тренер равнодушен к профессиональным высотам - как к количественным, так и к качественным, не стремится к обучению, наотрез отказывается участвовать в корпоративных праздниках, сопротивляется изменениям в компании, агрессивно реагирует на новые правила работы. У менеджеров ухудшается результативность – там не доглядел, тут забыл. Смотрит, но не видит, слышит, но не слушает.
- Затем начинают раздражать люди, с которыми приходится работать. Ярким проявлением становится циничное отношение к клиентам, к подчиненным. Все чаще и чаще отпускаются скабрезные шуточки в их сторону. Менеджеры обвиняют во всем сотрудников, сваливая всю вину только на них, не пытаясь увидеть свои просчеты. А «выгоревший» тренер считает, что если клиент не добился результатов, то ответственность за это лежит только на клиенте.
У тренера возникает ощущение, что он заранее знает, что клиент хочет («…мне достаточно посмотреть на клиента…»), и это еще более усиливает его скуку. Зачастую такие тренеры очень трудно воспринимают мысль о том, что они не только тренируют, но и предоставляют сервис. Они устали от этого, а потому и не хотят «видеть» эту сторону своей профессии. Характерна следующая позиция: «если клиент захочет со мной заниматься, тогда я буду это делать, но прилагать какие-то дополнительные усилия, например, во время дежурства в тренажерном зале активно следить за членами клуба, по собственной инициативе подходить к ним, помогать, рекомендовать…», то есть требование личной инициативы вызывает сильное раздражение. - На последней стадии отмечается резкое падение самооценки и профессиональной мотивации. Появляется ощущение, что как профессионал он не может оказывать необходимые услуги, не в состоянии делать это качественно и результативно. Также может возникнуть чувство, что в целом то, чем он занимается – не нужно и не результативно, в этом нет особого смысла. А потому как менеджер, так и тренер стараются снимать с себя ответственность, ограничивают свои возможности в отношении профессиональных обязанностей и в отношении других людей, в том числе и близких.
Надо сказать, что профессиональное «выгорание» не всегда проходит в приведенной выше последовательности, и все основные проявления – эмоциональное истощение, обезличивание отношений с другими людьми и цинизм, снижение самооценки – наступают одновременно, но практически незаметно.
Причины синдрома профессионального «выгорания»
Развитие профессионального «выгорания» связано с тремя основными факторами:
- особенность работы в области сервиса;
- количество часов, проводимых на работе;
- организационные причины
Удивительно, но наверное ни один бизнес, связанный с общением с клиентами, не может «похвастаться» таким количеством департаментов, которые испытывают на себе ВСЕ самые интенсивные причины, формирующие «выгорание». Так, выяснено, что очень большое количество поверхностных контактов (как личных, так и телефонных) приводит к сильному эмоциональному переутомлению. Такому виду нагрузок в первую очередь подвержены администраторы рецепции. Затем следуют сотрудники, которые постоянно работают с жалобами клиентов.
Им приходится, с одной стороны, максимально удовлетворять претензии членов клуба, а с другой - защищать интересы компании. В этот список входят менеджеры по продажам, фитнес-консультанты, администраторы рецепции. Профессии, связанные с регулярным консультированием клиентов, установлением с ними достаточно глубоких отношений, часто эмоционально насыщенных, высокая степень пристального, персонального внимания по отношению к клиенту тоже является крайне энергозатратной работой, приводящей к «выгоранию». Не трудно догадаться, что к такому виду деятельности в фитнес-клубе относится, в первую очередь, работа тренеров тренажерного зала и всех специалистов, ведущих персональные тренировки, а также работа врачей. Профессии, которые предполагают общение одновременно с большим количеством людей (и внимание ко всем одновременно), высокий выброс энергии, которая должна распространиться не точечно, не к одному человеку, а к группе людей, приводит к регулярному эмоциональному истощению. К этой группе риска относятся тренеры групповых программ.
Надо сказать, что для людей, которые плохо расположены к общению, работа в сфере «человек – человек» убыстряет и утяжеляет процесс «выгорания».
Как было сказано выше, руководители также относятся к группе риска по частоте формирования синдрома профессионального «выгорания». Если учитывать, что в клубах менеджеры среднего звена зачастую продолжают свою тренерскую деятельность, то степень ответственности за сотрудников и за клиентов резко повышает их уязвимость в отношении «выгорания». Да еще то количество времени, которое они проводят в клубе, усугубляет ситуацию. Кстати о продолжительности рабочего времени. И здесь фитнес-индустрия «впереди планеты всей».
Учитывая, что обычно фитнес-клубы работают с 7 утра до 23 часов вечера, а то и 24 часа в сутки, есть все условия для того, чтобы сотрудники, у которых традиционный график рабочего времени, например, с 10 утра до 7 вечера, могли задерживаться.
Ведь всегда найдется какая-нибудь работа, тем более что клуб более активно «живет» в вечернее время и сотрудников именно в этот период больше, чем днем. Надо сказать, что на Западе и, к счастью, все чаще и чаще в российских компаниях не приветствуется трудоголизм, задержки на работе. Ведь это говорит о том, что сотрудник не может эффективно организовать свой рабочий день, а, следовательно, не может быть результативным. Уставший сотрудник выходит боком для компании: он начинает болеть и некачественно выполнять свои обязанности. Кстати, одно из частных проявлений «выгорания» - это задержки на работе. Понизившуюся работоспособность сотрудник пытается компенсировать количеством рабочих часов, проведенных на службе. И так формируется замкнутый круг – увеличивая количество рабочих часов, сотрудник еще более накапливает свою усталость и понижает собственную результативность.
Что же касается тренеров, например, тренажерного зала, то время, которое они проводят в фитнес-клубе, напрямую зависит от количества персональных тренировок. Конечно, и клуб, и сами тренеры заинтересованы в предоставлении дополнительных услуг. Однако надо понимать, что если количество персональных тренировок у одного инструктора больше 150, и это продолжается больше года, то можно смело утверждать, что этот тренер попал в число «выгоревших». Ведь не даром нормами Трудового кодекса установлено, что рабочая неделя длится 40 часов, а месяц – 160.
Так, некоторые клубы ставят ограничения на проведение персонального тренинга, понимая, что усталость тренера будет сказываться на качестве услуг, и есть риск потерять клиента. А с другой стороны, есть такой же риск потерять хорошего сотрудника или «получить» плохо мотивированного, нелояльного к компании инструктора. К сожалению, часто можно увидеть целые залы, в которых работают именно такие тренеры.
Конечно, там царит «особая» атмосфера.
И, к сожалению, руководству очень сложно изменить ситуацию. Однако именно организационные причины и управленческие шаги являются зачастую мощными катализаторами формирования у сотрудников профессионального «выгорания». Итак, третья группа причин «выгорания».
Надо сказать, что грамотные управленческие решения, компетентное руководство снижает вероятность «выгорания» у сотрудников, и, наоборот, чем чаще игнорируются принципы и правила управления персоналом, тем более усиливаются уже существующие, в силу специфики фитнес-индустрии, условия для формирования синдрома профессионального «выгорания».
Так, известно, что если сотрудник чувствует свою значимость для компании, информирован о том, что происходит в клубе в целом и, конечно, о своих непосредственных функциях, его не ставят перед фактом, а он имеет возможность влиять на решения, включаться в обсуждение, то процесс «выгорания» уменьшается. Это связано с тем, что синдром профессионального «выгорания» поражает», в первую очередь, интерес сотрудника к процессу работы. То есть если результат как-то еще может порадовать персонал, то сам процесс становится в тягость.
И если сотрудник не чувствует в процессе работы свою нужность и значимость, если руководство считает, что выдача зарплаты единственная возможность оценить работу персонала и единственная форма мотивации, то ситуация ухудшается.
Многочисленные исследования в этой области подтвердили, что недостаточное вознаграждение (материальное и, особенно, нематериальное) или его отсутствие способствует возникновению «выгорания». При этом работнику для предотвращения «выгорания» важно не абсолютное количество вознаграждения, а его справедливость.
Одним из самых важных организационных факторов являются социально-психологические взаимоотношения в организации - как по вертикали, так и по горизонтали. Если они не сформированы, если сотрудники мало общаются друг с другом, плохо знают или негативно относятся к работникам других департаментов, если руководство дистанцируется от персонала, не замечает его и даже не здоровается при встрече, что, кстати, бывает очень часто, то все это формирует у сотрудников ощущение одиночества внутри компании и очень убыстряет процесс профессионального «выгорания». Именно по этим причинам встречаются «выгоревшие» клубы, внутренняя атмосфера которых, несмотря на оборудование и прекрасно сделанный ремонт, отличается холодностью, цинизмом, равнодушием и отношением к клиенту исключительно как к «кошельку».
Признаки синдрома «выгорания»
Они чаще всего выражаются:
- в том, что человек начинает сомневаться в общей полезности своей работы;
- прежние цели и ориентиры обесцениваются;
- человек постоянно переживает свою профессиональную и личную несостоятельность, появляется ощущение, что «что-то не так» или страх, что «не получится»;
- возникает негативное и циничное отношение к клиентам, коллегам, подчиненным, семье;
- обесцениваются профессиональные достижения, возникает негативная установка на жизненные и профессиональные перспективы по типу «как ни старайся, все равно ничего не получится»;
- продуктивная творческая деятельность сменяется формальным исполнением обязанностей;
- сотрудник заметно меняет свой рабочий режим (рано приходит на работу и поздно уходит либо, наоборот, поздно приходит на работу и рано уходит);
- вне зависимости от объективной необходимости работник постоянно берет работу домой, но дома ее не делает;
- сотрудник регулярно нарушает правила внутреннего распорядка (увеличение времени перерывов и перекуров, нахождение в зонах клуба, где находиться запрещено, например, около рецепции)
- невыполнение принципиальных задач и фиксация на мелких деталях;
- руководитель отказывается или затягивает принятие решений, формулируя различные причины для объяснений себе и другим;
- дистанцированность от клиентов, коллег, повышение неадекватной критичности;
- злоупотребление алкоголем, резкое возрастание выкуренных за день сигарет, применение наркотических средств;
- появление физических недомоганий: головные боли, нарушение сна, ощущение физического и эмоционального истощения, сонливость, ухудшение зрения, слуха, обоняния, потеря внутренних, телесных ощущений и др.
Методы борьбы с синдромом профессионального «выгорания»
Главное - не паниковать и сконцентрировать усилия на том, чтобы, в первую очередь, отдохнуть.
Причем сотруднику важно постараться взять полноценный отпуск (желательно сразу на целый месяц) и сменить обстановку, т.е. не оставаться дома, а куда-нибудь уехать. Конечно, сделать это не просто, но когда мы болеем, то несмотря ни на что, мы остаемся дома. Точно также и в данном случае. Синдром «выгорания» - это серьезное заболевание, которое сопровождается физиологическими изменениями, в том числе меняются биохимия крови и гормональные показатели.
Необходимо уметь отдыхать, взять за правило иметь два полноценных выходных в неделю и вовремя уходить с работы. Для того чтобы переключиться с рабочих вопросов на личную жизнь, можно, прежде чем придти домой, сделать что-то, что сможет отвлечь, например, прогуляться до дома.
По возможности занимайтесь фитнесом не там, где вы работаете. Для того чтобы разгрузить эмоциональную сферу и снять раздражительность, физического отдыха будет недостаточно.
Практика медитаций, занятия йогой и китайской гимнастикой будут не данью моде, а острой необходимостью.
Для того чтобы восстановить самооценку, важно хвалить себя даже за мелочи, которые относятся не только к профессиональной деятельности, но и к бытовой жизни. Помыл посуду – похвали! Хорошо провел урок – похвали, причем не вообще, а за какой-то конкретный момент. Постарайтесь отучиться себя ругать. Это не приводит ни к каким конструктивным последствиям.
После того, как предыдущие этапы пройдены и состояние улучшилось, можно приступать к восстановлению интереса к работе. Здесь главное увидеть новый смысл и новую задачу. Например, тренер, имеющий большой опыт в своей профессиональной деятельности, может начать обращать внимание и получать новый опыт в общении с людьми. Попытайтесь организовать общение с клиентом так, как не делали это раньше, используйте новые подходы, экспериментируйте. Главное – начать делать что-то по-другому и получить новый опыт.
Карьерный рост или переход на новую должность, например, с тренерской позиции на должность фитнес-консультанта тоже «освежает» восприятие работы.
Конечно, лучше не «лечить», а заниматься «профилактикой», поэтому сотрудникам, работающим в фитнес-индустрии, необходимо очень внимательно отслеживать не только состояние клиентов, но и свое, иначе просто некому будет побеспокоиться о себе и о клиенте!
