Джон Мур признанный эксперт в области маркетинга, бывший директор по маркетингу компании Whole Foods, а также знаток всех тонкостей эпического роста Starbucks до уровня иконы бренда, Мур известен своей способностью мыслить вне предлагаемых рамок и преобразовывать взгляд на маркетинг и брендинг.
Создатель и руководитель консалтинговой компании Brand Autopsy, Мур признан журналом Fast Company ведущим практиком искусства работы с клиентами и маркетинга и часто цитируется в бизнес-изданиях.
Давний адепт маркетинга сарафанного радио (МСР), в настоящее время он вкладывает все силы и опыт в Ассоциацию маркетинга сарафанного радио, а также в написание книг по маркетингу. Среди его бестселлеров - книги «Исконные знания» о способах построения устойчивого бизнеса и «Крутая любовь» с уроками и советами по успешному маркетингу.
Накануне Международной Бизнес-конференции, которая состоится 25-26 апреля в рамках Международного Фестиваля Физкультуры и Спорта в Олимпийском, Onfit.ru взял интервью у одного из генеральных спикеров конференции Джона Мура (John Moore), общепризнанного практика и теоретика современного маркетинга.
Какова предыстория Вашего участия в Бизнес-конференции в рамках МФФС? Это Ваш первый визит в нашу столицу? Какие надежды и ожидания Вы связываете с Москвой?
Я выступал в Чикаго на Club Industry Conference для фитнес-профессионалов, и организаторы Международного Фестиваля Физкульутры и Спорта предложили мне провести такую же презентацию в Москве.
По правде сказать, я никогда не был в Москве, но много наслышан об этом замечательном городе. Я с нетерпением жду, когда воочию, а не с экрана телевизора или обложки журнала, увижу знакомые мне места.
Как бы Вы сформулировали то, чем занимаетесь сейчас?
Я консультирую компании по вопросам установления более тесных связей с собственными сотрудниками и клиентами. Основываясь на своем предыдущем опыте работы, в частности работы в "Старбакс", могу сказать, что у сильных брендов налажена настоящая взаимосвязь и эмоциональная привязанность сотрудников и клиентов.
Вам приходилось много раз отвечать на вопросы о «сарафанном радио» (WOMM). И все же мы хотим задать Вам еще один вопрос: как может работать «сарафанное радио» в фитнес-индустрии? Насколько вообще его принципы могут быть там применимы?
Компании — это рассказчики историй, и клиенты делятся со своими друзьям историями.
Компании рассказывают свои истории не напрямую в рекламе, а, например, через установление цен на свои услуги. Высокая или низкая стоимость членства в спортивном клубе — это пример подобной истории. Высокая или низкая цена, установленная на услуги дополнительного медицинского обслуживания, — еще один пример истории, рассказанной клиентам.
Общее правило: чем выше цена, тем более интересной должна быть ваша история о продукте. Если продукт-дополнение оценен высоко, то он должен рассказывать особенную историю о том, как с помощью этого продукта можно улучшить жизнь. В свою очередь клиенты передадут свою историю друзьям — происходит обмен информацией. Так работает «сарафанное радио» (WOMM).
Многие крупные компании, например, "Старбакс", "МакДоналдс", "Филлипс Инк." (Starbucks, McDonalds, Phillips Inc.) заявляют, что использование идей, позаимствованных у клиентов, позволило им значительно улучшить деятельность компании. Как Вы считаете, возможно ли в фитнес-индустрии использовать идеи клиентов? Каким образом использование клиентских идей позволяет сделать бизнес процветающим?
Очевидный факт: новые клиенты не будут отличаться от нынешних. Чем больше в компании уделяют внимание тому, чтобы понять, что нравится или не нравится, что хотелось бы изменить сегодняшним клиентам, тем больше новых клиентов компания может привлечь.
Я участвую в деятельности Консультационного совета поддержки клиентов Customer Advisory Boards. Несколько раз в году компания приглашает клиентов на ланч или обед, чтобы выяснить, насколько они удовлетворены услугами, продуктами и самой компанией. Клиенты с удовольствием делятся своими идеями, как улучшить бизнес, чтобы удовлетворить их нужды.
И в заключении, с каким посланием Вы обратитесь к участникам конференции в Москве?
Лучшее «сарафанное радио» не просчитывается маркетинговыми ходами. Это не твит, не финансовые показатели компании, не видео, выложенное в интернете и тому подобное показательное, что может быть выполнено при участии социальных сетей. Это также не публичный трюк или что-либо еще для поднятия шумихи, которая утихнет уже через день.
Лучшее «сарафанное радио» — ежедневная, кропотливая работа. Это то, как работает компания не один день, а каждый день, день за днем.
Обязанность руководителей и маркетологов — ежедневно давать потребителям повод говорить о ваших брендах, продуктах, услугах. Чтобы сформировать бренд, о котором говорят, вы должны завоевывать доверие потребителя при каждом контакте. Все, что доступно потребителю на уровне зрения, слуха, обоняния, осязания — все имеет огромное значение для установления потребительского контакта. Точки соприкосновения с потребителем находятся повсюду, и это значит, что возможности для проникновения «сарафанного радио» есть везде.
Задать интересующие вопросы и получить информацию «из первых рук» вы сможете на Международной Бизнес-конференции 25-26 апреля, которая пройдет в рамках Международного Фестиваля Физкультуры и Спорта в Олимпийском.
Катя Райтер
специально для Onfit.ru
