Как продать карту фитнес-клуба? Практические советы менеджеру по организации эффективных продаж.
Как? В теории и практике продаж существуют хорошо известные этапы:
- Установление контакта;
- Выявление потребностей;
- Презентация продукта;
- Работа с возражениями;
- Завершение контакта.
Первые три этапа, если они качественно отработаны, приведут к тому, что, скорее всего, не последует возражений со стороны клиента, и задача продавца плавно перейдёт к удачному завершению контакта, то есть к продаже услуги.
На мой взгляд, одним из самых сложных этапов взаимодействия с потенциальным покупателем является выявление его персональных потребностей. Трудность заключается в том, что с одной стороны продавцам не всегда понятно, что нужно выяснять у клиента и как это связать с предоставлением услуг, а с другой - нет практического навыка постановки правильных вопросов. Последнее, естественно, приобретается с опытом, этому также можно научиться на тематических тренингах. А вот о том, каким образом можно завоевать расположение покупателя и как понять, что необходимо клиенту мы и поговорим в этой статье.
Отмечу сразу, что наиболее важным моментом является выяснение причин выбора именно вашего клуба. Это - ключ к тому, чтобы обратившийся человек стал вашим клиентом! Понимание мотивации обращения поможет вам предложить услугу наиболее выгодным и привлекательным для совершения покупки образом.
Почему?
В форме непринуждённой беседы, советую уточнить о наличии опыта занятий. Если человек уже занимался фитнесом, то выяснение причины прекращения занятий поможет выявить его «больные» точки, а фактически то, что именно он не получил в другом клубе или секции.
Если в качестве основных причин называются наиболее распространённые ответы об отсутствии результата или об отсутствии свободного времени, то вы смело можете делать выводы о недостаточном внимании со стороны инструктора и, как следствие, потери мотивации к продолжению занятий. В списке прочих причин о прекращении занятий часто называются неприятная атмосфера в клубе, низкий уровень услуг, небольшой выбор групповых программ. Понимание причин поможет вам в проведении хорошей презентации с акцентами на то, КАК в этом месте человек сможет получить то, что не было в ДРУГОМ.
Если обратившийся вообще никогда не занимался спортом, то не будет лишним уточнить, а что же произошло, и почему он именно сейчас пришел посмотреть клуб? Возможно, к изменению образа жизни подтолкнул последний визит к врачу. Возможно, скоро предстоит важное событие, к которому нужно подготовиться и выглядеть особенно привлекательно. Возможно, появилась внутренняя потребность изменить образ жизни или поддержать уверенность в своих собственных силах. Таких предположений может быть много. Ваша задача понять: что конкретно человек хочет получить в результате тренировок. Похудеть? Увеличить мышечную массу? Укрепить здоровье? Что-то другое?
Зачем?
Продажи в фитнес-клубах сложны тем, что предлагаются услуги, которые нельзя потрогать, понюхать, ощутить на вкус и цвет. Им невозможно дать быструю оценку, как мы привыкли делать в магазинах. Специфика покупки ещё и в том, что ожидания оправдываются спустя определённый период времени.
Поэтому в процессе презентации, и особенно ближе к её завершению, важно озвучить гостю как он сможет реализовать свои ожидания с помощью занятий в клубе, помочь ему уже сейчас представить, как ему будет хорошо, приятно, полезно... Нарисуйте реалистичную картинку того, когда он УЖЕ получит свой результат. Поверьте, это первый шаг к победе.
Поинтересуйтесь образом жизни вашего гостя: сколько времени он проводит на работе, какой рабочий режим, часто ли приходится справляться со стрессовыми ситуациями, есть ли проблемы со здоровтем... Абсолютно любому человеку приятно, когда интересуются им, а не его финансовыми возможностями. К тому же, такая информация поможет сфокусировать внимание гостя на услугах, которые помогут человеку справиться с его личными проблемами (исправление осанки, снятие стресса и другое) и предложить оптимальное решение для конкретного человека.
Обязательно уточните о сроках достижения ожидаемых результатов. Во-первых, это поможет развеять иллюзии о быстром похудении за 2 недели на 5 килограмм, а во-вторых, позволит предложить те услуги, которые помогут человеку придти к нужным результатам к планируемому сроку. А дополнительная информация о том, хотел бы заниматься гость один, с семьей или с друзьями, позволит предложить оптимальный вид членства или абонемента.
Что в итоге?
В завершении, хочу ещё раз подчеркнуть, что без определения потребностей обратившегося к вам клиента, вы не сможете предложить ту услугу, которую он точно приобретёт. На практике замечаю, что менеджеры по продажам часто задают правильные вопросы, но потом никак не апеллируют полученной информацией. И гость остаётся в недоумении: зачем, собственно говоря, у него все это выясняли?
Понимайте вашего клиента и предлагайте ему именно то, что нужно. Это уже не продажа, а качественная консультация, результатом которой является осознание гостем собственных потребностей, появление интереса и мотивация к регулярным занятиям в фитнес-клубе.
А ведь это уже не разовая сделка, а постоянный клиент!
Удачных продаж!
Татарникова Марианна,HR-директор World Gym Consulting,
руководитель учебного центра, бизнес-тренер
Расписание семинаров World Gym Consulting
